3 главных принципа страхования для клиента (что надо знать до...)
Статьи о страховании
Источник:
Федеральный фокусный сайт общественного мнения и рейтинга страховых компаний РФ (ФСМ)
Принцип 1: Не экономить
«Никогда не следует экономить на страховке!»
Это основной лейб-мотив любого страхования любого объекта в любом регионе!
Страхование жизни, несчастного случая, автомобиля, здания, Вашей ответственности, любое другое страхование – этот лейб-мотив должен соблюдаться обязательно.
Основной смысл принципа в том, что существуют определенные математические зависимости расчета тарифов. Тех самых тарифов, которые страховщик предлагает оплачивать клиенту по подписании договора страхования (полиса).
Основаны математические зависимости на статистике страховых случаев, которая в одних и тех же регионах, по одним и тем же объектам (автомобили/здания/жизнь/здоровье), по одному и тому же виду страхования, по большей степени, одинаковая. А раз одинакова статистика, то и тарифы, которые предлагают честные страховщики в данном регионе по данному объекту должны быть примерно одинакового уровня. Они могут отличаться, но не более чем на 20-30% друг от друга (обычно, чем крупнее компания, тем выше тарифы), и, разумеется, не могут отличаться в разы, а такое бывает!
Если тариф, который предлагает Вам страховая компания, отличен в корне от тарифов проверенных годами лидеров страхового рынка в Вашем регионе – это повод призадуматься над «странным» предложением.
В любом случае экономия при страховании, например, на 10-20% (что, по-сути, может явиться несущественной суммой) - может обернуться большой бедой в дальнейшем, когда при наступлении страхового случая, недобросовестный страховщик, сокращая свои расходы (а откуда у него доходы, раз он предлагает всем низкие тарифы?) и не желая выплачивать убыток, будет требовать от Вас все новые и новые документы по страховому случаю, или вовсе заявит о несоблюдении Правил страхования и предложит обращаться в суд.
Чем ниже тариф, который Вам предлагают (в сравнении с другими аналогичными), тем сильнее задумывайтесь. Чем дешевле – тем подозрительнее. Это общеизвестное правило работает здесь на все 100%.
Поэтому, помните: никогда не следует покупать дешевые страховки!
Немного экономии – все же возможно!
Отметим, что небольшая экономия при покупке полиса все же возможна. Есть два пути:
худший для Вас (его страховщик предложит с готовностью);
лучший для Вас (его получение потребует некоторых знаний);
Путь худший.
Для Вашей экономии страховщик может предложить заключить договор страхования с франшизой. Франшиза – это невозмещаемая часть ущерба Вашего имущества и выражается обычно в валюте полиса страхования. Например, Вы страхуете автомобиль за 500 000 р., а франшиза – 25 000 р.
При заключении договора страхования без франшизы тариф, который Вы заплатите страховщику будет, к примеру, 7% от стоимости автомобиля (35 000 р.), но при заключении же с указанной франшизой - тариф снизится, к примеру, до 6% (заплатите 30 000 р.). Экономия, вроде бы, налицо (5 000 р.). Но если у Вас произойдет страховой случай, в котором ущерб будет меньше чем установлена франшиза, то, согласно правилам применения франшизы, выплаты Вам не последует.
А вот пример из жизни: вы поцарапали дверь своего автомобиля, застрахованного на сумму 500 000 р. Какова цена покраски двери такого автомобиля? У официального дилера для автомобиля подобного класса – никак не меньше 10 000 р. Но 10 000 р. – это гораздо меньше франшизы, которая в Вашем случае 25 000 р. и страховка, разумеется, не покрывает данную выплату. 10 000 р. за покраску Вам придется платить самостоятельно. А если в течении года будет несколько подобных мелких убытков? Будет так же. Стоило ли так грубо экономить?
Следовательно, основное правило, которое следует помнить при заключении договора страхования с франшизой состоит в том, что эффект от экономии при страховании с франшизой может быть несоизмерим с реальными мелкими убытками, а также проблемами, их сопровождающими. Такая экономия – может «выйти боком».
Путь лучший.
Об этом пути страховщики предпочитают не распространяться и не расскажут Вам, если их специально не спрашивать.
При страховании следует знать, что сумма (страховой взнос), которую Вы оплачиваете страховщику, по внутренним его расчетам всегда разбивается на несколько частей. Одну из этих частей страховщик изначально готов недополучить!
Эта сумма (она обычно составляет от 10% до 35%) называется частью нагрузки, агентской комиссией, которую страховщик платит страховому агенту, если Вы страхуетесь через страхового агента.
Пример: страховка Вашего автомобиля стоит 35 000 рублей. Агентская комиссия по этому виду страхования составляет 15% (у каждого страховщика разная). Вы страхуетесь не в офисе страховой компании, а в автосалоне, в котором сидит агент этого страховщика. Следовательно, на счет страховой компании упадет лишь 29 750 р., а 5 250 р. (15% от 35 000 р.) компания заплатит агенту.
При всем этом страховая компания будет обслуживать Вас совершенно одинаково: что при получении от Вас 35 000 р. на свои счета, что при реальном получении лишь 29 750 р. Теперь вопрос: целесообразно ли Вашему кошельку оплачивать агентов страховой компании?
Поэтому, если определенно хотите сэкономить, то всегда следует страховаться не через страхового агента, а в офисе страховщика, но с условием снижения окончательного тарифа на сумму агентской комиссии.
Если Вы услышите где-то что страховая компания продает свои полисы только через страховых агентов, то Вас обманывают! Более того, каждому страховщику экономически менее выгодно выплачивать комиссию агентам, т.к. при этом он платит еще и немалые налоги в бюджет.
Если Вы услышите от страховщика (но не от его агента!) о невозможности снижения тарифа на сумму агентской комиссии, то знайте – Вас вводят в заблуждение, либо по незнанию, либо так же обманывают.
В лучшем случае (почти всегда!) «невозможность» - заключается в некомпетентности специалиста Вас обслуживающего, который не знает из чего складывается структура тарифа или как она расходуется, или в его нежелании встать со стула и согласовать пониженный тариф с руководством. Или, быть может, страховщик установил внутренние правила, по которым эту комиссию (10-35% от взноса) получает сам специалист, Вас обслуживающий. Но это правило – совершенная "липа" и Вы имеете полное право требовать от страховщика снижения тарифа на сумму агентской комиссии.
В худшем случае страховщик может противиться снизить тариф по причине того, что финансовое состояние компании (или филиала) довольно скверно и недополучение комиссий на расчетные счета влечет убытки. Но в этом случае бизнес этого страховщика катится с огромной скоростью вниз. Следует задуматься, а произойдет ли Вам выплата убытка через какое-то время?
Есть еще причины нежелания снижения тарифа, но их обзор выходит за рамки данной статьи.
Тем не менее, следует помнить, что снижение тарифа для Вас на сумму комиссии – это честный, законный, действенный и всегда нормативно возможный путь.
Если тариф отказываются снизить, то задумайтесь! Быть может более именитый конкурент выбранной компании готов пойти Вам навстречу…
Минус состоит в том, что последнее слово в любом случае останется за страховщиком и снизить таким образом тариф для Вас – это его добрая воля.
Принцип 2: Выяснить репутацию
Когда Вы идете покупать новый автомобиль, то что прежде всего выясняете о нем? Да, пожалуй, все, что можно: фирму производителя, ее репутацию, качество сборки автомобиля, надежность, оснащенность, силу двигателя и т.д. Спрашиваете у возможно большего числа знакомых и друзей мнения о выбранном Вами автомобиле и слушаете их рекомендации. После этого формируете окончательное решение и, в соответствии с симпатиями к определенной модели и собственным кошельком, осуществляете покупку. Или выбираете другую модель.
При покупке страхового полиса – все то же самое, только проще. При покупке страхового полиса (выборе страховщика) у Вас только три параметра оценки: срок работы страховщика на рынке, репутация страховщика в Вашем регионе и стоимость полиса страхования.
О стоимости мы уже говорили, теперь скажем о двух других моментах.
Осмелимся утверждать, что страхование – это очень сложный вид бизнеса с невысокой и, увы, не быстрой рентабельностью. Реальный «выхлоп» от этого бизнеса для его владельцев получается достаточно не скоро (не 1-ый, не 2-ой и, возможно, даже не 3-5-ый годы), а уровень прибыльности далек от прибылей бизнеса банковского, ритейла, риэлтерского и т.д.
Страхование, по-настоящему, выгодно только тем страховщикам, которые пришли в этот бизнес всерьез и надолго. Всем остальным, кто попытается, как это принято у нас в России, быстро снять сливки с бизнеса – придется либо менять свою стратегию развития (на долгосрочную и требующую значительных инвестиций), либо позднее лишаться лицензии за качество ведения своих дел (Федеральная Служба Страхового Надзора не дремлет и это правильно, ведь иначе порядка бы в страховом мире было гораздо меньше).
Что такое лишение страховщика лицензии – Вы, вероятно, уже наслышаны. Для застрахованного в такой компании – это большая проблема, потому что если у страховщика отбирают лицензию, то с вероятностью 80% своих денег Вы уже не увидите: имеющиеся деньги, скорее всего, неразумно израсходованы, а притока новых не было из-за неправильного ведения дел. Остальные же 20% возможности получения своих средств – превращаются в такие мытарства, что многие могут махнуть на это рукой, столкнувшись с реальной действительностью.
В связи этим, Вы должны понимать к какому страховщику пришли за страховым полисом.
В подавляющем большинстве случаев следует призадуматься, если страховщик имеет невысокие объемы бизнеса или малоизвестен в Вашем регионе. Разумеется, это ни в коем случае не может говорить о том, что Вас плохо обслужат или обманут в дальнейшем, но страхование в проверенных годами компаниях даст намного больше гарантий, нежели страхование в малоизвестных. Вам нужны гарантии?
Рекомендуем с предельной осторожностью страховаться в новых страховых обществах (вновь образованных). Рынок страхования глобально давно поделен, конкуренция очень жесткая, затраты высокие и для уверенного выхода на этот рынок необходимы действительно серьезные инвестиции. Задайте себе вопрос: многие ли отечественные бизнесмены готовы потратить серьезные деньги на бизнес, выхлоп от которого не столь велик и сильно растянут во времени? Разумеется, это не касается открываемых филиалов известных страховых обществ.
Не забудьте, что обязательно следует выяснить репутацию выбранного страховщика в Вашем регионе, т.е как он работает со своими клиентами. В реальной жизни эта репутация складывается всего их трех простых моментов:
страховщик нормально платит по убыткам,
страховщик «со скрипом» платит по убыткам,
страховщик не платит по убыткам.
Это понимание (кто и как платит) очень хорошо даст Вам опрос знакомых, друзей, коллег или сайты подобные
www.insur-responses.ru, где вместо 3-5 человек, у которых Вы физически сможете спросить рекомендации, Вы получите информацию от десятков и сотен клиентов различных компаний. Стоит обратить внимание!
Отметим, что момент «как платит страховщик» – является одним из основополагающих при выборе. Это Ваше время (представьте, сколько придется побегать между домом, работой и офисом страховщика, если что…!), это Ваше спокойствие (сколько можно потратить нервов и сил!), это Ваши деньги, в конце концов! Ошибка в выборе страховщика – может стоить потери этих ценностей, а мы бы их оценили много выше, чем заплаченный первоначально страховой взнос.
Если в Вашем городе страховые услуги в большей степени представляют филиалы страховых компаний, то помните, что негативные отзывы о работе филиала страховой компании в каком-либо другом городе - не говорят прямо о том, что и у Вас эта компания работает также плохо. Каждый филиал страховщика – это маленькая страховая компания, и в большинстве случаев политика выплат филиала формируется именно на месте, руководством филиала. Поэтому, выясняя платит ли страховщик, именно выясняйте: платит ли филиал страховщика у Вас в городе?
Профессиональные управленцы страховых организаций понимают, что одна невыплата или задержка в выплате страхового случая может послужить тому, что клиент начнет распространять о компании негативное мнение, и это может оттолкнуть от нее всех тех, кому он расскажет об обидах. А это потеря реального бизнеса страховщика! Потеря же бизнеса – потеря доходов, потеря же доходов – потеря возможности развития, увеличения заработанных плат, получение премий, увольнение должностных лиц, в конце концов.
Поэтому, добросовестная страховая компания всегда обязана отнестись к Вам максимально корректно, с абсолютным уважением и если отказывает в выплате, то подробно и доходчиво объяснить почему. Вдруг это на самом деле не страховой случай! Помните, что дать доскональное понимание отказа или урезания в выплате - это святая обязанность любого страховщика.
Если этого не сделано, или сделано так, что хочется выругаться – для этого есть
www.insur-responses.ru, или другие подобные ресурсы: расскажите, как Вас обслужили. Этим Вы накажете недобросовестного страховщика, ведь один такой негативный отзыв прочитают десятки и сотни людей. Они, скорее всего, не придут страховаться в такую компанию. Представляете, какую значительную потерю бизнеса для компании может повлечь всего лишь один опубликованный негативный отзыв? Недобросовестный страховщик потеряет в десятки раз больше, нежели приобрел, неправомерно отказав Вам в выплате. Настоящий эффект домино! Для лучшего результата можно указать страховщику, что о качестве его работы узнают очень многие. Только помните, что общаться в этом ключе надо не с рядовыми специалистами, Вас обслуживающими, а как минимум с руководителями подразделений (начальник отдела/управления выплат, директор/зам.директора филиала и т.д.), с теми, кто очень дорожит своей высокооплачиваемой должностью. Тут чем «выше заберетесь» - тем лучше.
Принцип 3: Понимать технику работы
Интересы подразделений и зависимость от людей
В полноценной страховой компании существует достаточно много подразделений. У каждого подразделения свои задачи и функции. Задачи и функции всех подразделений взаимосвязаны друг с другом, но только за рамками самих подразделений. Внутри же бывает так, что сотрудники только в общих чертах в курсе, что делает подразделение соседнее. Схлопывание же всего воедино, т.е. сборка этого конструктора под названием «работа страховой компании», происходит достаточно ограниченным кругом лиц – обычно топ-менеджментом страховщика. Именно эти люди отвечают за итоговый результат работы компании.
Техническую работу каждого подразделения обеспечивают специалисты (от одного у не крупного страховщика, до нескольких десятков человек у крупных) и именно с этими людьми, специалистами, Вам, скорее всего, предстоит общаться и при оформлении страхового полиса и при рассмотрении страховых случаев.
Помните, что специалисты подразделения по продаже страховых полисов (продавцы) – только общаются с Вами на предмет консультаций по условиям страхования и продают полисы, и они никоим образом не влияют на подразделение по рассмотрению убытков и не связаны с ними. А специалисты по рассмотрению убытков (убыточники) – только рассматривают убытки и, обычно, даже понятия не имеют, кому и что продают в соседнем отделе. У этих подразделений диаметрально противоположные задачи и в них работают различные люди!
Поэтому, предложение условий страхования – зависит от одних людей, а рассмотрение убытков – совершенно от других, и если «правильный» начальник отдела выплат ушел работать к конкуренту, то конкурент может начать «выплачивать лучше», а Ваша компания может поменять тактику рассмотрения и выплаты убытков на худшую.
Следовательно, правило: и определение страхового взноса для Вас и принятие решения по убыткам – зависит не столько от самой компании (ее наименования), сколько лично от людей, занимающих соответствующие должности в компании.
Компетенция сотрудников
Мы хотели бы отметить, что при общении со страховщиком нужно понимать, кто конкретно дал Вам какую-либо информацию.
Если Вам не хотят снижать тариф, то узнайте какое именно должностное лицо отказывает Вам в снижении тарифа. Если это специалист на телефоне, то не стоит останавливаться на разговоре с ним: попросите соединить с руководством (например, начальником отдела продаж или вышестоящим лицом).
Если некий специалист-убыточник заявляет, что Ваш случай, скорее всего, не страховой, то срочно просите его оформить отказ документально и за подписью лица, имеющего доверенность на рассмотрение и выплату убытков, с печатью организации. Доверенность эту можно увидеть, такая доверенность – не тайна!
Вероятнее всего, как только Вы начнете настаивать на общении с руководством, то недоброжелательный сотрудник превратится в доброжелательного, или оторвется от стула и «двинется исправлять свою некомпетентность».
Помните, что любое должностное лицо страховой компании, имеющее по должностным обязанностям какое угодно малое отношение к Вашей проблематике, вплоть до генерального директора, должно быть 100% доступно. Поясним: все ответственные должностные лица страховщика, которые связаны непосредственно со страховой деятельностью (определение тарифа, продажа страховых полисов, рассмотрение убытков) - занимаются оперативной деятельностью компании, в том числе и генеральный директор, как основной координатор всех процессов в структуре. Задача, всех без исключения этих должностных лиц – урегулировать взаимоотношения с клиентом, т.е. с Вами. В практике же, возможно, с первым лицом компании пообщаться и не удастся по причине его загруженности, но существуют курирующие направления заместители.
Если Вас отказывают соединять с руководством по причине каких-либо внутренних правил, то знайте: в хорошей компании таких правил – не бывает, это внутренняя инициатива какого-либо одного должностного лица, который желает оградить себя от назойливых клиентов. Не задерживайтесь у этого страховщика, в компании «не здоровые» процессы, а, значит, в дальнейшем у Вас могут быть проблемы при обслуживании!
Нюансы для клиентов филиалов
Для страхователей-клиентов филиалов страховщиков есть маленькая, но чрезвычайно важная тонкость.
Вы должны знать, что филиал страховой компании может рассматривать убытки своего клиента 2-я путями: либо самостоятельно, на месте, либо не самостоятельно, при этом отсылая документы по убытку в головную компанию. Во втором случае филиал работает только как пересылочное звено.
Очевидно, не нужно быть профессионалом страхового мира, чтобы понять какой из этих путей лучший для клиента.
Вы только представьте путь рассмотрения Вашего убытка, когда филиал занимается только сбором документов от страхователя, а далее, выступает лишь как почтовая служба! При этом мы понимаем, кто задействован в этой цепочке: один-два специалиста филиала (занимаются подготовкой пакета документов и отсылкой), сторонняя почтовая служба, которая, безусловно, всегда работает, но сроки пересылки документов могут быть совершенно различны, далее, секретариат головной компании, который должен документы принять, зарегистрировать и передать их подразделению выплат. А у подразделения выплат есть всегда своя работа, им обслуживать филиалы, зачастую, некогда, да и не сильно хочется. Следовательно, Ваш убыток может быть обработан далеко не в первую очередь. А после его обработки – либо в филиал едет решение по выплате убытка, либо его оплачивает головная организация.
Все это очень хорошо, если ничего никуда не потеряется и вся эта цепочка сработает без сбоев. Но убедительно говорим - теряется! Часто и регулярно. Потом, разумеется, находится, но Вы свое время посчитали…?
При этом, если Вы не согласны с суммой выплаты, то почти весь этот путь придется проделать снова: Вы начинаете доказывать что-то филиалу, филиал вновь отсылает запрос в головную организацию, там он, скорее всего, снова попадает в очередь и, что важно (!), с вероятностью 90% к тому же самому убыточнику, что принимал решение в первый раз…
Задайте себе вопрос: как скоро и с какой вероятностью при таком раскладе Вы останетесь довольны обслуживанием?
Поэтому, если Вы клиент филиала страховщика, то выясняйте: где конкретно будут рассматриваться Ваши возможные убытки, и если они рассматриваются в другом городе – подумайте!
Справедливости ради, стоит отметить, что если убыток достаточно крупный, то он в любом случае будет рассматриваться не в филиале, т.к. филиал всегда имеет определенные лимиты на рассмотрение и выплату убытков.
Как следует выяснять отношения
В практике общения страховщик-клиент иногда получается так, что последний остается неудовлетворен обслуживанием и начинает эмоционально, в офисе страховщика, доказывать свою правоту.
Скажем, что такой путь имеет свои плюсы, иногда срабатывает, но если Вы сделаете это не правильно, то результата не добьетесь.
Вам необходимо знать, что никогда не стоит пугать никаких должностных лиц страховой компании судом, в который Вы побежите, как только выйдете на улицу. Помните, что судебные иски к любому страховщику – это совершенно обычное, стандартное дело. Для страховщика судиться с клиентом – это ежедневная, рутинная работа, которая полностью поставлена на поток. Т.е. другими словами, для страховщика суд – это как для Вас чихнуть: стандартная практика жизни. Поэтому, отмечаем, что при упоминании слова «суд» никто не испугается, не похолодеет и не встревожится.
Так что же надо сделать, что бы правильно защитить свои интересы? Все очень просто:
не пугать никого судом,
вызвать вышестоящее должностное лицо,
вызвать еще более вышестоящее должностное лицо,
пояснить должностным лицам, что Вы будете выходить на контакт с генеральным директором компании (его замом, или директором филиала), а если это сообщение им эффекта не возымеет, то конструктивно и кратно, с обязательным указанием должностей и фамилий тех, кто Вас неудовлетворительно обслужил, написать письмо-претензию на имя генерального директора страховщика (или директора филиала) и послать по обычной почте, с пометкой «Лично». Возможно вручение такой претензии и через секретаря под подпись, но есть вероятность, что секретариат полномочен сортировать корреспонденцию и Ваша жалоба, минуя адресат, сразу же отправится тому, на кого Вы ее написали.
оставить свое мнение о страховщике в интернете и указать на это как можно более высокостоящему должностному лицу компании,
подать жалобу в Федеральную Службу Страхового Надзора (ФССН), а если это автострахование ОСАГО, то такую же жалобу в Российский союз автостраховщиков (РСА),
подать в суд.
Если страховщик не прав и он не на грани разорения, то со 100% вероятностью решение вопроса произойдет ранее, чем Вы подадите жалобу в государственные регулирующие органы. Ведь почти все опасаются гнева своего руководства, не правда ли?
Следовательно, выясняйте отношения правильно
20.11.2013, 15:48
Re: Литература о страховании, книги, видео, статьи, Законы (с обновлением)
Похожие темы
