E-mail в 2016м останется самым эффективным каналом коммуникации с клиентом?

E-mail в 2016м останется самым эффективным каналом коммуникации с клиентом?







Эффективность работы с клиентами может быть заметно улучшена, если использовать e-mail в качестве одного из основных каналов связи при обслуживании. К такому выводу пришла группа исследователей агентства Eptica. Сегодня далеко не все предприниматели осознают это, и готовы предпринимать какие-то меры по улучшению текущей ситуации.



Итак, что же такое email для успешного обслуживания клиентов? Его применяют практически все крупные компании. При этом уровень успешной обработки сообщений от клиентов приближается к отметке 73%. В исследовании приняли участие 500 различных компаний.



Эффективность просчитывалась не только для электронной почты, но и для чатов, сообществ в социальных медиа, и т.д.



Единственный из возможных каналов связи, что не был учтён в ходе этого исследования – телефонная связь. Её используют часто даже в век электронных технологий, но недостатков у этого варианта очень много. Линия может быть часами занята, или же оператор попросту отсутствует на месте. Вывод: отправить сообщение на электронную почту намного проще и эффективнее.



Если у вас, есть, кому поручить обработку почты, это значительно ускорит работу и разгрузит «колл-центры». Сами клиенты также с большим удовольствием общаются через e-mail. Ведь ждать на линии по 10-15 минут не нравится никому, даже тем, кому Ричард Брэнсон обещает бесплатный билет.



Сроки ответов



По статистике, ответы на запросы, посланные на электронную почту приходят быстрее, чем если вы пишете в Facebook, или Twitter. Тем не менее, до 20% всех запросов, отправленных на адреса e-mail, остаются не обработанными.



Сложности при контакте



Многие компании, прямо скажем, не горят желанием общаться с потребителем. Лишние вопросы, жалобы – трата времени. Во всяком случае, по мнению самого руководства. Грешат таким даже крупные, весьма известные бренды. Они прячут адреса своей почты как можно дальше, а веб-формы выглядят столь монструозно, что на середине уже хочется разбить монитор.



Хороший пример – Wallmart. Вы решили им написать? Ой, зря… Вот вам трёхстраничная форма для заполнения. Справились. Ну что же вы так… Вот вам ещё пара шагов до цели. Если и после этого вы не успокоились, ваш вопрос, возможно, прочитают, и даже ответят на него. Но не сразу!



В итоге, телефоны колл-центров разрываются от звонков, а ведь большинство вопросов пустяковые. На них мог ответить один человек двумя строчками текста из отработанного скрипта.



Есть и прямо противоположный подход к общению с клиентами. К примеру, у Zappos (онлайн-магазин обуви). У них нет многостраничных контактных форм, больше похожих на анкетирование, или набор бумаг на ипотеку. Несколько полей и не более. Но даже там никто вам не расскажет, сколько времени уйдёт на обработку отправленного вами запроса. Впрочем, если у вас что-то срочное, можно связаться другим способом.



В большинстве случаев с пользователем не хотят общаться. Его пытаются запутать, утомить заполнением, мучать длительным ожиданием. В итоге лояльность клиентов снижается. И, если это не бренд уровня Microsoft, Google, Apple, могут возникнуть проблемы.



Грамотный подход – заранее поставить чёткие сроки. К примеру, 24 часа. Клиент будет ждать, точно зная, сколько уйдёт времени на решение его вопроса. Если же вы не оповестите посетителей сайта о времени, которое требуется на обработку запросов, они начнут звонить, писать в чаты, перегружая все возможные каналы связи.



Ещё одна беда – продавцы не последовательны в своих ответах. Лишь 2% из них говорят одно и то же, отвечая на запросы в социальных сетях, чатах и на электронной почте.



Основная проблема обработки запросов на e-mail, это вовсе не человеческий фактор. Слишком большой объём информации обрабатывать бывает весьма непросто. На один почтовый ящик может приходить несколько тысяч писем. Часть из них – спам, пропущенный фильтрами, остальное необходимо обработать работникам. Клиент не понимает, да и не обязан понимать такие тонкости. Он хочет получить качественное обслуживание.



Итоги



Исследования агентства Eptica показали, что в целом, большинство компаний умеют работать с таким каналом связи, как e-mail и развивают направление e-mail маркетинга. Они эффективно обрабатывают запросы.



Качественно работая с клиентами и нарабатывая базу, компания может существенно сэкономить на маркетинге в целом. Ведь именно работа с клиентами и хорошая репутация – лучшая реклама для любого бизнеса.



https://www.proreklamu.com/news/topne...klientom-.html

Ранее помню читал статью, что емэйл уходит в прошлое, и выходит из использования. А здесь все как бы наоборот получается.

Мне кажется е-мэил будет только расти.

Пусть растет, как для меня весьма удобный способ коммуникации.

Очень многие пока именно им пользуются.

Если взять чисто спам по мылу то он давно не работает если даже база 2 млн контактов.

Сам понимаешь если от какой компании приходит рассылка где Вы есть и пользуетесь то обязательно это письмо прочтете.

По этому да считаю что улучшать сервис конечно же стоит.

Толково написано. Даже смс напрягает, а вот почта нет.

большенство

получение контактов благодаря ЛИДам, плюс еще при регистрации все вводят свою почту.

по мимо этого еще и електроные кошельки привязаны, и корпоративная робота. не все же на фб и линкедине строчить