Банкиры-роботы и голосовые платежи: скоро на рынке банковских услуг

Сегодня большинство технологических новшеств в финансовый сектор привносят не банки, а инновационные компании, которые выступают посредниками между финансовыми учреждениями и клиентами. Финансово-технологические компании (финтех, или финтек) сегодня составляют отдельную отрасль, благодаря которой мы пользуемся сегодня и банковскими карточками, и интернет-банкингом, и разнообразными платежными приложениями для смартфонов.

Во что превратятся банки благодаря развитию финансовых технологий? Как изменятся банковские услуги через 10 лет? Какими новыми удобствами будут удивлять своих клиентов и от чего уже сегодня пора отвыкать? Об этом говорили во время дискуссии “Банкинг-2028” на первом международном форуме UAFIN.TECH, который прошел в Киеве.

Банк в смартфоне

Одним из самых ярких трендов называют “уход в мобайл” клиентов. В Украине уже 57% населения пользуются этими гаджетами, и цифра год от года растет. При этом каждый обладатель смартфонов активно пользуется им в среднем 6 часов в день.

“В таких странах, как Япония и Корея, уже больше 50% транзакций происходят с помощью мобильного телефона. У нас пока цифра гораздо меньше, но в этом году уже 30% всей торговли – это была электронная коммерция, а не “живые” деньги. И из них 11% – это были платежи со смартфонов. Это большая цифра, и она будет расти. Поэтому вариантов нет: все будет постепенно перемещаться в смартфон”, – говорит Антон Тютюн, замглавы правления “Ощадбанка”.

Изменения, которые происходят сегодня в обществе под влиянием развития мобильных технологий, называют digital-трансформацией, или цифровой трансформацией. По убеждению выступавших, по степени воздействия на образ жизни людей это сопоставимо с появлением машин, электрификацией и другими технологическими революциями.

“Каждый человек получил мощнейший инструмент, который выводит его на совершенно новый уровень возможностей. Но теперь возник челлендж. Все остальные должны соответствовать этим возможностям. Вся инфраструктура, и банки не исключение”, – говорит Андрей Алейкин, глава департамента инновационных платежных решений компании VISA в странах СНГ и Юго-Восточной Европы.

Обслуживать клиентов будут роботы

Когда говорят о роботах, в представлении многих людей возникают “терминаторы”, человекообразные машины из железа и, может быть, силикона. Но те роботы, что уже работают в банках, абсолютно не похожи на эти картинки. Руки-ноги роботам-“банкирам” абсолютно ни к чему. Главное, чтоб была голова, т. е. их электронные “мозги”.

Как отмечалось на форуме, клиенты банков все равно с каждым годом все реже ходят в банковские отделения, предпочитая решать вопросы “виртуально” – по телефону, а лучше по интернету. Поэтому их виртуальному собеседнику не нужен презентабельный вид. Главное, чтобы он помог оперативно решить вопрос.

“Клиент хочет получать персонализированные услуги. Но персональное обслуживание стоит дорого. А банки стремятся сокращать издержки. Поэтому, я думаю, ближайшее будущее – это роботы. И в банковской сфере, и в обслуживании. Процентов 50-70 обслуживания будут осуществлять роботы. В разных формах. Например, robo-advisor (робот-консультант). Консультацию можно получить и таким утем, не обязательно контактировать с человеком face-to-face. Это также чат-боты, мессенджеры, продажи в социальных сетях. Таким образом продавцы будут снижать свои издержки, а клиент будет получать персональное обслуживание”, – прогнозирует Антон Тютюн.

Исчезнут ли банки

Несмотря на кажущуюся абсурдность этого вопроса, такое будущее сегодня активно дискутируется. И ответ во многом зависит от того, что понимать под “исчезновением”.

“Я считаю, что банки, конечно же, сохранятся, но это, скорее будут платформы. А путь от платформы до клиента заполнят другие. От платформы до клиента будет некая экосистема, где финтек будет играть важную роль”, – предполагает Евгений Булах, директор по продажам и абонентскому обслуживанию компании Vodafone.

Но для Украины это не самое ближайшее будущее. В частности, как напомнил генеральный директор “Укрпочты” Игорь Смелянский, в Украине еще немало сел, жители которых об интернете могут только мечтать.

“В Украине в селах живет треть населения, порядка 16 млн. В этом году Укрпочта начала компьютеризацию отделений в 1600 больших селах, с населением свыше 2000 человек. И мы поняли, что купить компьютер – это самое простое. Потому что кабельный интернет мы нашли только в 60% крупных сел. Еще в 20%, надеемся, качество сигнала мобильной связи позволит проводить электронные платежи. А остальные села пока находятся за пределами цивилизации. Там нужно очень высоко подбрасывать телефон, чтоб словить сигнал. А ведь есть еще 17 тысяч сел, где население – менее 500 человек. В таких небольших селах проживают до 10 млн человек. Вот мы в Черниговской области запустили передвижное отделение. Так там есть села с 45 жителями, с 27. И там никто вышки устанавливать не будет, для бизнеса это не рентабельно. Да и бабушка на базаре, возможно, будет платить за морковь через Apple Pay, но не думаю. Что в самом ближайшем будущем. Поэтому надо реально смотреть на инфраструктуру Украины и понимать, что за пределами городов еще на какое-то время сохранится офлайн-система и банков, и почт”, – говорит Игорь Смелянский.

Еще одним сектором, который тормозит переход Украины в онлайн, называют “серую” экономику. Как рассказал Игорь Смелянский, по разной статистике, в Украине еще от 37 до 40% людей не имеют банковского счета.

“Даже в Киеве, где в среднем по 6-7 карточек на душу населения, доля “Укрпочты” на рынке коммунальных платежей – около 20%. Т. е. даже в столице около 20% людей приходят и платят за коммунальные платежи наличными. По разным причинам. Одна из причин – что у нас, к сожалению, некоторое количество людей живут за пределами белой цифровой экономики. Конечно, это и нам причиняет неудобства, и банкам. Для понимания: границу с Польшей пересекают 800 маршруток в неделю, которые перевозят около 3 млрд долларов. В среднем 30 тыс. евро на маршрутку. Эти деньги находятся вне банковской системы и вне электронных платежей”, – говорит гендиректор “Укрпочты”.

Поэтому в Украине, с одной стороны, есть очень большой сегмент для развития электронных платежей, а с другой стороны – чтобы люди перешли в белый, банковский сегмент, должны быть созданы условия.

“Конечно, людям нужно привыкнуть платить налоги. Это неприятно, но это нужно. Но если человек, чтобы получить посылку из Китая, должен потратить 3-4 часа на уплату налогов, он не захочет эту посылку. Инфраструктура должна быть легкой: заплатил – и пошел”, – говорит Игорь Смелянский.

Новые сервисы

Несмотря на постоянное развитие и совершенствования финтех-сервисов, полностью удовлетворить запросы современного клиента еще не удается. Но, по мнению участников конференции, в настоящее время на рынке финтек уже накопилось достаточно информации и отдельных технологий, которые позволяют в ближайшее время сделать качественный рынок вперед. Так сказать, очередную “мини-революцию” на рынке платежей.

“По платежам у клиентов остаются три очень существенных потребности. Платежи должны быть простыми, быстрыми и незаметными – такими, которые в английском языке называют “бесшовными”. Желательно, чтобы мы их вообще не замечали. Чтобы только соглашались оплатить, и дальше не знали, что происходит”, – рассказывает о запросах клиентов Андрей Алейкин (Visa).

Пример “бесшовных” банковских операций привел Игорь Смелянский:

“Например, когда вы утром просыпаетесь, ваш виртуальный ассистент говорит: доброе утро, вам пришел счет на 35 долларов. Желаете заплатить? Вы, не вставая с кровати, говорите: “Да”. Платеж пошел, а вы поехали заниматься своими делами”, – рисует он фантастическое, но все же уже приближающееся будущее.

Или другой пример:

“Например, у меня есть электронный браслет, который следит, как я сплю. Он может присоединяться к системе “умный дом”, чтобы подкручивать ночью температуру до комфортной. Может мерять давление и, если давление не очень, заказать на Амазоне таблетки, которые придут через электронную коммерцию, и заплатить за них”.

Кроме простоты и удобства, важным требованием клиентов остается безопасность платежей. И здесь на помощь приходят технологии, которые еще недавно ассоциировались с криптовалютой – блокчейн и токены.

“Мы работаем над безопасностью с помощью токенизации, которую мы уже реализовали в бесконтактных платежах телефоном. Сейчас телефоны уже не получают карточные данные, а получают токены, чтобы сделать платеж. Это гораздо безопаснее”, – рассказывает представитель компании Visa.

Чтобы завлекать молодое поколение – “поколение Z” – финтек планирует развивать голосовые услуги. А старшее поколение мечтают “присадить” хотя бы на бесконтактные карточки, которые просты в обращении и не столь виртуальны, как мобильные сервисы.

По материалам Сегодня

Неудивительно так как работизация идёт полным ходом в том числе и в этой сфере